Aunque no sea la mejor hora, debido al número de gente que hay en el supermercado, tengo la buena o la mala costumbre de hacer la compra cuando salgo de trabajar. Ese momento de camino a casa es el momento que aprovecho para desconectar y planificar la cena. Y hay una cosa, (será la edad), que me da muchísima rabia:

Que el señor o la señora de la caja registradora que está escaneando los productos, de repente, cambia de expresión, y como si le hubieran abducido, pare con su maravillosa rutina de escanear los productos y abandone la caja. Aunque pueda haber más motivos, tengo identificadas tres razones por las que puede ocurrir esto:

  • Un producto a granel viene sin etiquetar. A esa entrañable pareja de Jubilados, se les ha olvidado pesar y etiquetar la bolsa en cuestión; y el cajero o cajera, con la mejor de las intenciones (seguro que para evitar reproches de la una al otro o del otro a la una), abandona la caja para pesar y etiquetar la bolsa dejando huérfana la cola.
  • Se ha quedado sin cambios. Y… exhibiendo a todos lo que estamos en la cola esos billetes de 50€, 100€ o 200€ como si fueran abanicos exóticos, se levanta y se va a otra caja a por cambios. Parando 2 cajas. La suya y la caja que va a por cambios.
  • De repente, en un preciso instante, en un segundo concreto, decide que el número de billetes que tiene en la caja ha pasado a ser una gran fortuna y decide parar el mundo bajo tus pies. Para la cola, saca todos los billetes que tiene en la caja, los cuenta delante de ti, rellena el ticket de cuadre de caja, hace un rollo perfecto con los billetes, mete el rollo en ese torpedo de plástico y lo manda al más allá por el tubo succionador cual nave interestelar, sin ningún homenaje.

Y mientras la cola parada. Y yo, el cliente, esperando. Preguntándome porqué siempre me ocurre a mí. Viendo cómo las demás colas avanzan fluidamente.

Y es cuando me viene a la cabeza algunos de los principios fundamentales del Lean; producir lo que el cliente quiere, en la cantidad que el cliente quiere, en el plazo que el cliente quiere (sin esperas), fluir, crear flujo…. En todos y cada uno de los proyectos de Lean Manufacturing que hemos abordado en IKOR, si algo se nos ha metido hasta la médula es que es el producto el que tiene que fluir. Y cuanto más rápido mejor. Y que todas tus acciones de mejora deben estar orientadas a la mejora del flujo y la eliminación de la muda o desperdicio. Que, en este caso, muda lo podríamos interpretar como los movimientos innecesarios que debe hacer la cajera y el tiempo de espera que somete a los productos y en consecuencia a los clientes en la cola.

Creo que la siguiente vez, les voy a aconsejar que si trabajan la Polivalencia con el Water-Spider que lo tienen para nivelar el supermercado o almacén de los carros y las cestas, mejorarán por un lado el flujo del producto, y como consecuencia, la satisfacción del cliente.

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